É comerciante ou prestador de serviços? Sabe que é obrigatório disponibilizar também o livro de reclamações em formato eletrónico?

É comerciante ou prestador de serviços? Sabe que é obrigatório disponibilizar também o livro de reclamações em formato eletrónico?

É obrigatória a disponibilização do livro de reclamações eletrónico, para a generalidade dos fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, quer através de um estabelecimento físico aberto ao público, quer através de meios digitais.

Esta obrigatoriedade é paralela à disponibilização também de um livro de reclamações em formato físico. Sendo atualmente obrigatória a disponibilização das duas vertentes.

Veja-se que a falta do livro de reclamações eletrónico implica a aplicação de uma coima, que varia consoante o tipo de pessoa (singular/coletiva), bem como, a própria dimensão da empresa.

Nesses termos, os fornecedores de bens e serviços devem divulgar a existência do livro de reclamações eletrónico, quer no próprio estabelecimento (através de um dístico que indique a existência desta modalidade de livro) quer no respetivo site, se possuírem, em local visível e de forma destacada.

Caso seja apresentada uma reclamação pela via eletrónica, para além do fornecedor de bens ou prestador de serviços enviar cópia da mesma à entidade reguladora do respetivo setor, está também obrigado a responder ao consumidor ou utente reclamante, no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se for estabelecido prazo inferior em lei especial. A resposta deverá ser enviada para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário online, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas corretivas/ preventivas adotadas na sequência da referida reclamação.

Esta inovação do livro de reclamações eletrónico advém da implementação de medidas de simplificação administrativa, denominadas de Simplex. Pretendendo-se desburocratizar os processos de reclamações, ficando as mesmas à distância de um “clique”, evitando-se, por exemplo, constrangimentos de ser recusada a entrega de livros físicos.

Assim, e se por um lado se pretendem salvaguardar os consumidores e os seus direitos enquanto tal, facilitando o processo de reclamação, por outro, será certo que esta questão da obrigatoriedade do livro de reclamações eletrónico acaba por provocar preocupação e estranheza aos pequenos comerciantes, muitos deles já com uma idade avançada, ou sem conhecimentos mínimos ao nível informático, sendo que nestes casos terão certamente grandes dificuldades de adaptação às novas tecnologias, ajustando-se às novas exigências legais, cumprindo estritamente as suas obrigações.

Catarina Gregório Luís

Partner/Advogada